歌莉娅联手IBM启动全渠道转型：让订单“能管理

　　交易、营销、分析，歌莉娅采用的IBM认知商务系统是一套大循环解决方案，其核心是启动以消费者为核心的全渠道转型，提高销售效率。

　　消费者正在改变——他们变得更加智能，拥有高科技武装;他们开始跨渠道消费;他们之间的互动方式在增加，互动性在增强，消费数据变得更加透明……

　　与此同时，一部分零售企业也随之变革——它们将重点移到全渠道业务转型，发展移动购物、微信微博社交营销、门店数字化、供应链优化和重建、线上线下业务融合等。

　　具体而言，全渠道业务是指企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求，采取实体门店渠道、电商渠道和移动应用渠道等整合方式销售商品或服务，并在所有销售渠道向消费者提供无差别的购物体验。这些销售方式不仅包括传统的实体自营店、实体加盟店，还包括官方B2C商城、第三方电商平台等。

　　国内知名时尚女装歌莉娅将全渠道业务变革的思路归纳为“一个核心、三个方面”，即以消费者为核心，还有“人、货、场”三方面，方向集中在为消费者提供更多的订单交货方式、提供无缝的消费体验、扩展供应链能力以及增强消费者在实体店内的体验等。

　　如何提升以消费者为中心的客户体验?这是歌莉娅全渠道转型的源起。歌莉娅总经理严洁婷介绍说：“从人、货、场三个方面，我们一直在思考如何更好地洞悉消费者需求，如何创新供应链和库存机制，改变以往单一订货、单一售卖的方式，以及如何整合线上、线下渠道提升消费者体验。”

　　成立于1995年的歌莉娅，在全国拥有近600家门店，2008年开启电商业务，渠道包括官网平台、天猫、淘宝、京东和唯品会。随着消费者的改变和创新技术的发展，歌莉娅与众多零售企业一样面临内外部重重挑战。诸如，怎样向消费者提供无缝消费体验，如何能与科技创新保持同步以及灵活转换门店商业模式(比如线上购买、线下自提模式)等等。

　　于是从2014年开始，歌莉娅携手IBM启动以消费者为核心的全渠道转型，引入IBM认知商务系统，围绕“人、货、场”，驱动“能看见、能管控、能了解”的全渠道业务变革，重塑业务流程、创新零售模式、构建全新的消费者体验，其最终愿景是“让消费者感到更舒服”。

　　门店改造：使供应链和库存“能看见”

　　“从IBM的角度看，我们坚持以消费者需求为导向，而非产品。”IBM认知商务副总经理黄建乔说，IBM认知商务系统包括理解、推理和学习三大部分。理解分为两个层面，一是企业概况，比如门店的消费模式;二是消费人群的购买渠道以及偏好等。

　　门店改造是全渠道业务转型的第一阶段。对于女装而言，一旦一家门店的某款服饰断码，该款服饰就会全码下架，造成大量库存。从消费者的需求和体验来说，这样做显然造成了障碍，商家需要解决这一问题。