浅析风险社会下企业危机传播策略

　　摘要：风险社会下媒介环境发生了翻天覆地的变化，危机呈现出多样化的特点。本文以三星Note 7爆炸门事件为例，采用“情景式危机传播”理论分析此次危机，进而揭示三星在此次危机中出现的重大危机传播策略问题，并从四个阶段渐进式的提出企业应当做到的危机传播策略。

　　一、风险社会对企业危机传播的冲击

　　1986年，德国社会学家乌尔里希·贝克在《风险社会》著作中提出了“风险社会”这一概念，他认为在发达的现代性中，人们生活在“文明的火山上”。并指出，在现代化的进程中，生产力的指数式增长，使危险和潜在威胁的释放达到前所未知的程度[1]。

　　企业危机指的是 “对组织、企业或产业可能造成潜在负面影响的重大事件，此事件也可能波及到该组织的公众、产品、服务或名声，因其冲击到组织的正常运作， 甚至威胁组织的生存”[2]，“危机是不利条件的积累：严重的威胁、不确定性和迅速决策的迫切性”[3]。风险社会下，报纸、广播等传统媒体在上个世纪铸就的媒介城堡被彻底打破，现代企业被新的媒介环境所包围。自媒体的迅速发展造就的了“人人都是记者”的时代，加之风险社会潜伏着的众多不确定性的危机，导致企业再也不能像过去那样垄断话语权。

　　二、三星Note 7爆炸门事件分析

　　以库姆斯为代表的学者构建出了“情景式危机传播”理论(SCCT)。首先，他们在以往“危机公关”研究的基础上，以“危机责任”为出发点，把组织危机分为“受害型”、“事故型”和“错误型”三类。其次，他们在“语义批评”研究的基础上，借鉴了IRT等已有的理论框架，以“表明立场”为切入点，在修辞学所聚焦的“辩解术”中进一步细分出了“否认型”“淡化型”“重塑形”和“支持型”等四种类型的传播策略[4]。

　　如表1所示(本表按照库姆斯的定义所整理)，三星Note 7爆炸门事件含有4类不同的危机类型。手机爆炸是引发危机的导火索，但不是决定危机走向的第一要素。在危机发展的过程中，三星官方的危机传播策略出现了极大的问题，以至于有网友调侃：“三星——我根本就没公关”。三星Note 7爆炸门事件是一次由产品质量引发的企业声誉危机，这次足以载入电子产品史册的危机属于“错误型”危机。在危机传播的策略上，三星电子应该采用“重塑型”的传播策略，强调对消费者的补偿，并勇于承担企业责任，请求公众的宽恕。

　　三、三星电子在此次危机事件中存在的危机传播问题