海底捞的章法

　　我18岁进工厂，成为拖拉机厂的一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。

　　这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。

　　那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，所以想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸。

　　因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人也乐意教我做。我发现，优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说去帮忙。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经家喻户晓。

　　1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地。海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安有人愿意和海底捞合作。

　　但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光。危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念--服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。

　　我的想法比较开明，只要顾客有需求，我们就做。比如，早几年被网友们热评的火锅外卖，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下。实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。

　　身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去。她马上在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。

　　为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。这事当时还被《焦点访谈》栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

　　服务好你的员工

　　海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直匪夷所思。

　　餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻“以人为本”。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。试想你可以和亲朋好友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。