体验营销环境下的酒店品牌建设

　　体验营销环境下的酒店品牌建设关键在于转变酒店的经营思路，为客户提供个性化的服務，倡导酒店建立独特的文化。本文主要分析体验营销观念下酒店建设存在的问题，找出适应体验营销观念的酒店发展原则与策略。

　　体验营销更关注客户的情感体验，强调在促进客户获得良好认知的前提下，使客户充分的认识酒店的差异性特征。从本质上讲，体验营销真正把酒店提供的服务建立在全面关注消费者的需求上，力求在服务过程中全面的满足消费者的个性心理，并且建立起属于酒店所独有的品牌服务形象。

　　一、体验营销在酒店建设中的突出问题

　　1.长期停留在概念阶段

　　基于体验营销推出的酒店品牌目前还长期处于概念设计阶段，还没有提出适应体验营销理念的酒店品牌。首先，各种酒店推出的体验服务更注重形式，在实际酒店经营过程中，还没有从根本上转变传统酒店的服务模式。其次，大多数打出体验式服务广告的酒店，从根本上来讲是为了赶潮流，注重体验概念的多，真正实现体验式服务的少之又少。第三，一些酒店愿意实施体验式服务，但是没有掌握体验营销的真谛和方法，往往在服务项目、服务水平上不能真实的满足客户提出的具体要求。

　　2.体验营销主题不明确

　　体验营销强调引导客户的理性消费，要求消费与提供给客户的服务是对等，力求为顾客开启新的消费方式。但是，国内许多倡导体验服务的酒店却没有真正给顾客带来有个性化的服务。首先，许多酒店将提供体验营销与加强酒店管理混为一谈，没有为客户形成系统而有独特性的酒店文化。其次，酒店的体验服务品牌没有主题，顾客不能在酒店找到融入其中的感觉，往往此酒店与其它酒店没有独特的差别。第三，酒店服务通常不能给客户留下长久而深刻的印象，客户对酒店的印象往往是碎片化的。

　　3.酒店员工缺乏积极性

　　体验营销的关键在于倡导以人为本的服务理念，要求酒店能根据客人的需求，为客人量身订做的独特服务。首先，酒店服务人员还停留在任务服务的阶段，绝大多数酒店都要求服务人员给客户提供标准化的服务内容。其次，只划定了服务人员本我的职责范围，服务人员很少涉及非我的服务项目。第三，酒店服务员出于完成任务的心态，很少能在情感上、言谈上和行为人给客户更贴心的服务，实质上影响了用户的体验感觉。

　　4.忽视品牌建设长期性

　　为客户推出体验营销的最终目的是形成酒店的独特服务品牌，但是酒店却没有长期坚持开展体验式服务，从而导致体验营销不能形成良好的品牌效应。首先，有的酒店忽略了品牌的价值来源于客户的感知，没有发挥客户口碑的重要作用。其次，过分将经历放在打造体验营销概念上，没有从根据上提供有个性的特色服务，不能开发出满足客户需要的独特酒店产品。第三，不注重提供差异化服务，导致酒店服务的雷同，致使酒店的知名度不高，最终影响了酒店品牌在消费者心目中的形象。