快递业的管理窘境

　　说起快递，相信大家都和我一样，又爱又恨。“爱”体现在因为快递的存在，大大提升了我们生活的便利性;“恨”在这些快递人员太没规矩，在大街上蛮横骑行，不遵守交通法规，到小区里乱骑乱放，还将很多门禁强行拉坏，影响了公众的正常生活。

　　在吐槽的过程中，我也在思考，也在回忆原来的快递是什么样的?没有快递时的生活如何?还记得联邦快递的广告语——使命必达，那么贴切!而那时的快递感觉是高大上的服务，取件送件人员的着装统一、干净、整洁，服务用语规范，那才是体验真正的VIP服务。

　　如今，快递已充斥了大街小巷、写字楼、生活区，几乎无所不在，但给人便利的同时更多感觉是无奈……其实深挖问题很简单，这与企业的管理密不可分。

　　没有标准，就没有管理

　　笔者常说，没有标准就没有管理。现在看来，这句话越来越贴近实际。纵观快递行业尤其是快递员工，他们的工作是否有明确的行为标准，一定是可以梳理出来的。当然，这些行为标准首先是根据业务流程予以梳理，比如分单—与客户联系—配送(当然，配送过程中还有很多细节，比如车辆如何停放、如何驾车行进、如何与客户沟通等)，在这每一个环节中，都有很多细节的步骤，这些步骤应该如何完成，应该有明确的标准，而当这些标准足够清晰的时候，才能够真正做到有序的管理，让客户感受到优良的服务。

　　一个企业，尤其是服务型企业，做的好坏可以从工作的流程与标准是否一致的角度评判。

　　绩效导向影响员工行为

　　通常来说，需要员工有什么样的行为，就用什么样的考核方式，考核是导向。比如，现在快递行业大多数都是计件制，即快递员配送的物品越多，绩效越高，因此，快递员更强调送的快，于是他们自己想出了很多的招数，比如：家里没人把东西放门口或消防栓里;敲门后告诉客户快递在门口，马上按电梯下楼以节省时间;要求客户到站点去取货等。

　　这些行为笔者不能评判其对错，但这些现象的存在，其背后映射出的是管理问题、考核问题。企业太注重效率，却不注重品质，似乎快递的核心就在一个“快”字。于是，所有的管理都围绕这个字在进行。因此，员工的行为亦如此，难道这是我们所要的服务吗?

　　举个例子，有一次，一个快递小哥骑摩托车逆行撞上了我朋友的汽车，报警后，快递小哥一直强调自己没有钱，而警察也批评我的朋友说不要和快递员争论，他们的工作性质就是这样。我听后很惊讶，难道把他们当作弱势群体了?大街上逆行的快递车比比皆是，之所以如此，核心就是疏于管理。但大家有没有想过，如果真的出了交通事故，责任又有谁能承担?