广州市番禺汽车客运站用标准化改变传统服务模

客运服务蜕变记

广州市番禺汽车客运站用标准化改变传统服务模式

□ 胡 阳 本报记者 沈 洪

“机场的环境，空中的服务！”这是广州市番禺汽车客运站自2014年批准为“国家级汽车客运服务标准化试点”以来，通过建立“通用基础、服务保障、服务提供”3大标准体系发生的变化。

近日，在试点建设评估验收会上，专家组按照国家标准委及《服务业标准化试点实施细则》《服务标准化试点管理办法》等有关要求的综合评审，经过工作汇报、现场考察、材料审查及报告评估4个环节的评估验收，以高分通过。专家组认为：番禺汽车客运站围绕国家推进现代服务业发展和“一带一路”倡议的要求，突出客运行业特色需要，深入探索并形成了客运服务标准体系。该体系框架合理，体系完整，运行良好，符合评审要求。

番禺汽车客运站于2004年12月投入营运，占地面积达9.3万多平方米，是一座现代化、多功能、集长短途公路客运服务与城区公共交通、轨道交通接驳服务及旅游服务于一体的规范性综合型站场。目前，该客运站是广州地区规模最大的客运主枢纽站场之一，设计能力为日发送旅客量45000人次，日发班量3500班，经营线路通达16个省份的主要县市，与此同时，覆盖到番禺区各个镇的客运线路、多条配套公交班线为旅客的转乘提供更大的方便。

自2014年启动标准化试点建设以来，番禺客运站秉承“规范管理，提升品牌价值”的经营理念，在面临周边飞机、高铁、地铁、轻轨等激烈竞争的情况下，该客运站通过引入标准化管理手段，且不断完善企业标准体系框架和标准体系表，整合质量管理、环境管理、职业健康安全管理三个认证体系，搭建起“通用基础、服务保障、服务提供”三大标准体系共343项标准，实现标准覆盖率达到95%以上、标准实施率90%以上，使服务提供的各个环节有标准可依。

在实践中，番禺客运站不断将服务内容与标准融合，国家标准、行业标准、企业标准融入到企业的服务管理的方方面面，不仅实现了对服务细节和服务流程进行改进，也对服务人员仪容仪表、服务礼仪、服务流程要求、服务质量、环境保护、节能降耗、安全保障得到标准化的规范。这其中，其主导起草的《公路客运站安全管理规范》成功上升为广东省地方标准，并在全省推广应用。